Translate

Πέμπτη, 22 Ιουνίου 2017

Επιβιώνοντας σε μία διαδικτυακή κρίση: tips για να προλάβετε λάθη στα social media


Εάν η φράση "ατύχημα στα social media" υπήρχε στη λίστα του λεξικού, είναι πιθανό να βρείτε αυτές τις εταιρίες με τους εξής όρους: Amy’s Baking Company, Taco Bell και Epicurious. Εάν οι αναρτήσεις στο Facebook δεν πάνε καλά (όπως συμβαίνει και στην περίπτωση των Amy’s Baking Company και Taco Bell) ή μια δημοσίευση στο Twitter εξόργισε τους αναγνώστες και τον Τύπο (Epicurious), αυτές οι εταιρίες καταλήγουν στο ίδιο: ακριβώς απέναντι από ένα μεγάλο κοινό έπειτα απο ένα μέγαλο λάθος στα κοινωνικά δίκτυα. Ενώ μερικοί πιστεύουν το εξής: ''Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο απο την κακή δημοσιότητα'', οι περισσότερες μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις θα προτιμούσαν να μείνουν εκτός δημοσιότητας, έπειτα από ένα λάθος στα κοινωνικά δίκτυα.

Επομένως, ποιά βήματα πρέπει να γίνουν ώστε να αποφύγετε λάθη στα social media και ταυτόχρονα να μήν αποκτήσετε κακή φήμη στο Διαδίκτυο; Εδώ υπάρχουν μερικά tips.

Σκεφτείτε πρίν δημοσιεύσετε

Ενώ κανένας δεν θέλει να λάβει αρνητικά σχόλια στα social media, υπάρχει ένας απλός τρόπος για να το προλάβετε: σκεφτείτε πρίν δημοσιεύσετε περιεχόμενο. Στην περίπτωση της εταρίας Amy’s Baking, οι ιδιοκτήτες της εταιρίας ξεκίνησαν να τραβούν την προσοχή στα social media το 2010 έπειτα απο μία αρνητική κριτική σε ένα εστιατόριο τους στο Yelp. Αυτό ήταν μόνο η αρχή. Πρόσφατα, αναφέρθηκε οτι δημοσίευσαν προσβλητικά σχόλια σε αυτούς που δυσφήμησαν την εταιρία τους στη σελίδα τους στο Facebook. Tο ζευγάρι αργότερα ισχυρίστηκε οτι κάποιος άγνωστος "χάκαρε" τον λογαριασμό στο Facebook και δημοσίευσε τις προσβολές. Δεν έχει σημασία ποιός δημοσίευεσε το προσβλητικό περιεχόμενο, πρέπει να μάθετε αυτό: ποτέ μην δημοσιεύετε αρνητικά σχόλια και ποτέ να μην γίνεστε υπερβολικά αμυντικοί στις σελίδες σας στο Facebook. Εάν συμβεί αυτό, είναι ένας από τους πιο γρήγορους τρόπους να προλάβετε έναν "εφιάλτη" στα social media. 

Εάν εκνευρίζεστε απο κάποια αρνητικά σχόλια στα social media και θέλετε να απαντήσετε, βεβαιωθείτε οτι τα συναισθήματα σας δεν βρίσκονται στο αποκορύφωμα τους, όταν το κάνετε. Εάν δεν είστε σίγουροι για το πώς φαίνονται οι απαντήσεις σας, ρωτήστε έναν έμπιστο φίλο ή έναν καλό συνεργάτη εάν μπορεί να το διαβάσει πρίν το δημοσιεύσετε. Ωστόσο, εάν πιστεύετε οτι ένα σχόλιο είναι μη σχετικό με την εταιρία σας ή απλά είναι troll, μπορείτε να κάνετε αναφορά και να απομακρύνετε οποιοδήποτε σχόλιο θεωρείτε κακόβουλο, απειλητικό ή ανασφαλές. Ωστόσο, εάν κάποιος δημοσιεύσει ένα σχόλιο που περιγράφει "νομικές καταγγελίες", αντισταθείτε στην ανάγκη να το διαγράψετε. Η διαγραφή των αρνητικών σχολίων μπορεί να οδηγήσει στην αντίδραση των fans σας.

Η κατοχή μιας πολιτικής Social media

Στην περίπτωση Taco Bell, ένας υπάλληλος απολύθηκε έπειτα από τη δημοσίευση μίας φωτογραφίας στο προσωπικό του προφίλ που τον έδειχνε να γλύφει μια στοίβα απο taco shells. H Taco Bell ερεύνησε και αποφάσισε οτι τα shells δεν μεταφέρθηκαν ποτέ στο κοινό και πως η εικόνα ήταν μια εικόνα που είχε απορριφθεί απο έναν διαγωνισμό που έγινε στην εταιρία. Παρόλα αυτά, η καταστροφή έγινε στα social media από τη στιγμή που η φωτογραφία έγινε viral. Ο υπάλληλος αργότερα απολύθηκε για παραβίαση της πολιτικής της επιχείρησης. Ποιό είναι το μάθημα; Βεβαιωθείτε οτι έχετε πολιτική στα social media,  η οποία να περιλαμβάνει και τις επιπτώσεις της παραβίασης, και οτι οι υπάλληλοι σας την έχουν κατανοήσει πλήρως.

Να είστε προσεκτικοί με το “Newsjacking”

Η πρακτική του “Newsjacking” συνεπάγει τη δέσμευση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας σε μια γνωστή εθνική ή διεθνή ιστορία ειδήσεων ως μέθοδο marketing.  Ενώ το newsjacking είναι αποδεκτό ως πρακτική marketing, η ευαισθησία στην ιστορία ειδήσεων απο πρώτο χέρι θα πρέπει να σας κάνει να το ξανασκεφτείτε πριν το δημοσιεύσετε. Εάν δεν σκεφτείτε το πόσο μπορεί να επηρεάσει μία ιστορία τους αναγνώστες σας, θα οδηγηθείτε σε ένα μεγάλο λάθος στα social media. Μερικά παραδείγματα newsjacking είναι το American Outfitters και το Epicurious, τα οποία μετέτρεψαν το online marketing σε διεθνείς τραγωδίες. 

Αλλά, εάν η τραγωδία συμβαίνει και η εταιρία έχει αποφασίσει να βοηθήσει με νόμιμους τρόπους, για παράδειγμα με την χρηματοδότηση, με τη συλλογή φαγητού, με αιμοδοσία ή άλλα, η προώθηση αυτών των ενεργειών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένας καλός τρόπος να δείξετε στην κοινότητα την εμπλοκή και την κουλτούρα της εταιρίας σας.

Μείνετε σε επαγρύπνηση

Εάν ρυθμίσετε ένα σύστημα ειδοποίησης όπως το Google Alerts, μπορείτε να παρακολουθείτε τι λέγεται σχετικά με εσάς και την επιχείρηση σας στο διαδίκτυο. Θα πρέπει να βεβαιωθείτε οτι ελέγχετε τις ειδοποιήσεις σας στα social media σχετικά με αναφορές και tags στην επιχείρηση σας, έτσι ώστε να επιβλέπετε την διαδικτυακή σας φήμη. Η γνώση των όσων λέγονται για εσάς δίνει την δυνατότητα σε σας να επιλύσετε οποιοδήποτε παράπονο διατυπώνεται, πρίν αυτό φτάσει εκτός ελέγχου. Εάν ανταποκρίνεστε άμεσα στα παράπονα των πελατών, όχι μόνο παρέχετε εξαιρετικές υπηρεσίες στους πελάτες σας, αλλά ταυτόχρονα αποτρέπετε την διάδοση αυτών σε όλο το εύρος των social media.